כמה פעמים מצאתם את עצמכם מתוסכלים מול מכשיר לא עובד, מחשב תקוע, או מאזינים למוזיקת מעליות מעצבנת בזמן שהמתנתם לנציג השירות של החברה, שיענה לכם ויעזור לכם לפתור את הבעיה.

בשנים האחרונות הבינו חברות רבות במשק הישראלי, כי גידול במכירות המוצרים שלהן, עלול להיות זמני בלבד במידה ואינו מלווה בשירות יעיל ואיכותי לאחר הרכישה. חברות רבות הקימו מערך שירות לקוחות שעד לפני כמה שנים הסתפק בקיומו בלבד, ולא מימש את ההבטחה הגלומה בו.

לקוחות יכלו ל”התייבש” דקות ארוכות על קו הטלפון או לבלות דקות ארוכות נוספות בלחיצה על כפתורים שהעבירו אותם ממענה קולי אחד למישנהו, עד לניתוק סופי של השיחה. נטישת לקוחות ומעבר לחברות הנותנות שירות יעיל יותר פקחו את עיניהן של חברות רבות והן עברו להתחרות על ליבו של הצרכן, כספינת הדגל של הקמפיין שלהן היא מחלקת השירות והתמיכה הטכנית.

בעזרת התגובות שלכם אנחנו ננסה לשנות את המצב הלא תקין אותו אנו חווים כמעט בכל שיחה עם הנציגים. 

השירות לרוב לא מהיר, לא מקצועי והרבה םעמים לא אדיב, אם נציין את החברות אשר נותנות שירות לקוחות מעולה אולי גם האחרות ילמדו מהם. 

לכן השאירו תגובות ותציינו את רמת השירות של החברות במשק.

לאחרונה חוקקה כנסת ישראל חוק הקובע כי ההמתנה למענה של נציג שירות לא תעלה על שלוש דקות מקסימום בלבד. 

ללא קשר לאיכות השירות הניתן על ידי חברה זו או אחרת, מעיד החוק כי השינוי שחל בחשיבות השירות ללקוח הוא מהותי ועיקרי, ואינו תוצר לוואי הכרחי של מכירת המוצר.

בעיני ישראלים רבים נחשבת מחלקת השירות והתמיכה הטכנית לגורם משמעותי בהחלטת הרכישה שלהם, ומבדיקות שנעשו עולה כי הישראלי הממוצע מנסה לברר פרטים על מחלקת השירות של החברה ועל התמיכה הטכנית הניתנת לו, כאמצעי לניפוי אפשרויות רכישה וצמצום האופציות לחברות מעטות יותר.

שירות ותמיכה במאה ה-21 הם חלק בלתי נפרד מרכיבי המוצר הנמכר, בין אם מדובר במיקרוגל, מחשב , טלוויזיה או סמארטפון, עידן השירות המזלזל והזנחת הלקוח הגיע לסיומו, ועידן חדש בו איכות השירות ומהירות התגובה, הם אלה שיקבעו את רמת המכירות וההכנסות העתידיות של העסק.